電話不通,氣!  帳單搞錯,怒!  收訊不好,給我CALL進去罵~~
本月我們為您上的新菜:電信業客服人員

話說手機是人人有,但就像吃燒餅一定會掉芝麻一樣,客戶難免會遇到掉手機、SIM卡出問題的鳥事,最氣的就是費用被亂收,一定要CALL客服人員找他們大理論。此時,就是要由電信業的客服人員來收拾民怨啦!

<門檻不高,但重經驗>
電信客服的入行門檻並不是很高,只要是有大專畢業的學歷都可以應徵,但是,畢竟好歹也是活生生的服務業,若你沒有相關的服務經驗,怎麼證明你有服務的熱沉與潛力呢!因此很多電信業會要求有相關服務業的工作經驗,在面試時也會考中翻英、智力測驗,但因為是在台灣嘛,所以台語是一定要會的語言 ~
 
<反應快、口條好為必備要件>
通常我們都是靠電話來聯絡電信客服,所以聲音成為服務客戶的主要媒介(不要想歪了),要當一個好的電信客服人員,第一、你的反應可是要光速的快,面對客戶雜七雜八的問題與抱怨,你一定要能夠「馬上好」,不然被客戶大掛電話,可是糗大了。第二,即使你已經知道如何處理客戶的問題,在回答時,一定要口條清楚,說的比唱的還好聽,讓客戶可以在最短的時間瞭解問題的原因與解決方案。所以若你平時就有大舌頭的傾向,或是做事比較溫吞,那麼電信客服業可能就不適合你了。

很多抱短期心態的人,在公司待應該都不會超過一年,因為第一年真的要學很多東西,很多人都是看到很多東西要學,就離開了。通常會待超過一年,就不太會流動。


<別把工作情緒帶回家>
大多數的客人都是因為生氣了、憤怒了,才會想要打電話進去罵,很少遇到客人打電話進來是帶著和緩的口氣,因此客服人員要有高的EQ來處理每一通電話。話說受訪者就曾經被以髒話伺候,但此時除了能在心中罵回去外,千萬不可以跟客人當場幹起來。掛掉電話後,更是要有放下負面情緒的能力。

<上班壓力大>
不要以為客服人員每天穿的漂漂亮亮,坐在那邊講電話,以為電話掛了就沒事了嗎?錯!電信客服主要接聽客戶的電話,並以最短的時間回應客戶的問題,這樣幾分鐘就定江山的工作環境,往往讓人的精神過度處於緊繃狀況。此外,在接聽電話的過程中,主管有時會監聽電話來確保客服人員的回應品質,若被主管抓到你的小辮子,那可是會影響客服人員的績效考核。

除了接電話外,客服人員也需要將客戶的問題與解決方案書面化,並進行調帳作業(也就是要更改客戶的帳單),工作量可是一刻不得閒。此外,有些公司甚至會要求客服人員兼當行銷專員,幫忙推銷公司的電信產品。以上所述的壓力來源,對於某些人來說是難以承受的,所以剛上任的客服往往會因適應不良,一年內就逃之夭夭,若你能捱過第一年,也表示你已經上軌道啦,也能夠處理各方的壓力了。

<每月輪班制,夜班有加薪>
電信客服的上班時間平均一週工作五天,一天九小時(包含一小時吃飯時間),但因為是採輪班制,所以工作的時段每個月會有所變動。大致上有分三個時段,早班從七、八點到下午三、四點、午班從三、四點到晚上十一、二點,夜班則是從晚上十一、二點到隔天早上七、八點。原則上你若多排一點夜班,每個月會有獎金(五千到八千左右),因此很多夜貓子朋友可以考慮排夜班。

輪班的時間表會提前決定,每個人會收到最新的績效考核報告,若你在當月沒有遲到、沒被主管抓到小辮子、客戶回應也都很正面,你就是當月的一哥/一姊,公司會發一兩千元的獎金,除了有獎金外,就是可以享有下個月的優先排班權。所以若你有想放連假的衝動,則是要好好表現,搶到一哥/一姊的頭銜,就可以把班表集中,空出享樂的時間。

電信客服的底薪大概是兩萬七到三萬之間,並不會因為年資而調高。 年終獎金的部份大約都是1~2個月的底薪。 相較於台灣其他的服務業來說,收入算是不錯的。

<升遷管道不明確>
據我們訪問的朋友指出,電信客服的升遷雖有分股長、副課長、課長、副主任、主任等不同的管理職,但卻沒有明確的升遷規定。大多是先有職缺空出,有些績效好的客服會忽然被找去,之後就升管理職了。此外,學歷也可能是影響升遷的因素,但是還是以表現的績效最為重要。簡言之,從事電信客服業,只能盡力表現,對於升遷,只能看緣份。

<健康受影響>
電信客服人員因為長期在壓力下,加上需要久坐,很多人的健康會慢慢亮起紅燈。最嚴重的就是夜班的客服人員,因為壓力大所進食的東西(宵夜),往往容易屯積在肚子跟大腿間,加上日夜顛倒,健康也不自覺的被影響,所以選擇夜班的朋友一定要特別重視自身的健康狀況。

<結語>
服務業呀服務業,你可真是難呀!要當客服之前,建議朋友們,心裡要做好最萬全的準備來面對工作上的壓力,以及客戶語言上的抨擊。若你一點都沒有受氣的準備,千萬不要隨便踏入服務業喔,小心,蘇澳來的客人就在你身邊。

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Jobee:To Find Your Way

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    看一下唄
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  • mannjohnn14
  • 聰明的牲口確乎知道人意。

  • claudea26
  • 我來推推 留下腳印!!
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